Klachten

Kwaliteitsthema 5

Lees
meer

Klachten

Klachten zijn van grote waarde bij het verbeteren van de kwaliteit van zorg en dienstverlening. De Amarant Groep werkt aan een open gesprekscultuur waarbij cliënten, hun naasten en medewerkers zich vrij voelen om een klacht in te dienen; in het vertrouwen dat elke klacht zorgvuldig wordt behandeld volgens de klachtenprocedure.

We streven naar een open cultuur. Samen bespreken en oplossen van klachten horen daarbij.

Resultaten 2017

Bejegening, welbevinden, communicatie

De Amarant Groep kent al sinds 2015 een interne onafhankelijke klachtenfunctionaris voor cliënten. Via gesprek en bemiddeling pakkt de klachtenfunctionaris klachten op een informele manier op. Vanzelfsprekend staat de formele route van klachtafhandeling altijd open; via de Raad van Bestuur, de Regionale Klachtencommissie en/of de Landelijke Geschillencommissie. Maar ook het afgelopen jaar is gebleken dat de route van informeel gesprek effectief is. Gedurende het jaar zijn er 61 klachten ingediend bij de divisies Intensieve behandeling, Specialistische zorg en Wonen in de wijk. De meeste klachten (79 procent) gingen over bejegening, welbevinden en communicatie. Van alle klachten is 69 procent intern opgepakt door een van de klachtenfunctionarissen en naar tevredenheid afgehandeld.

Regionale Klachtencommissie

In 11 procent van de klachten had de interne klachtenprocedure niet het gewenste resultaat. Deze klachten zijn formeel opgepakt door de Raad van Bestuur en de Regionale Klachtencommissie.

Bekendheid kan beter

Hoewel steeds meer cliënten en/of hun naasten de klachtenfunctionarissen weten te vinden, bereiken we nog niet alle cliëntgroepen in de Amarant Groep. Voor een aantal cliënten ontbreekt het aan doelmatige informatie. Ook is de visie ten aanzien van klachten en het omgaan, ontvangen van klachten niet bij alle medewerkers bekend. Bredere bekendheid is nodig, via informatie die aansluit bij de mogelijkheden en capaciteiten van de verschillende groepen cliënten en medewerkers.

2018 en daarna

De Amarant Groep maakt een analyse van de klachten rondom bejegening, welbevinden en communicatie. Waarom komen er vooral klachten rondom deze thema’s en wat kunnen we daarvan leren?

Er komen nieuwe folders die de bekendheid van de klachtenfunctionarissen en de klachtenprocedure moet vergroten. Daarbij zetten we in op beeldtaal en een gesproken uitleg over klachten en klachtenafhandeling (online voorleesfunctie).

Om te zorgen dat alle (nieuwe) medewerkers goed geïnformeerd zijn, voegt de Amarant Groep het thema ontevredenheid/klacht toe aan de kwaliteitsagenda van alle teams; ook de teams die niet direct met cliënten werken. Ook komen er workshops voor teams waarin medewerkers beter leren omgaan met ontevreden en/of klagende cliënten of familieleden. Tot slot worden medewerkers getraind in het beter inspelen op mogelijke klachten die naar boven komen via de beschikbare ‘cliënt ervarings meetinstrumenten’.