Klantervaring

Kwaliteitsthema 6

Lees
meer

Kwaliteitsthema

Jaarlijks vraagt de Amarant Groep cliënten en hun naasten naar hun ervaringen: bent u tevreden over de geboden zorg? Draagt onze zorg bij aan uw kwaliteit van bestaan en wat kan er mogelijk beter? Op basis van deze eigen ervaringen van de cliënt stellen we samen het persoonlijk plan bij of vullen we dat aan. En vanzelfsprekend leveren klantervaringen waardevolle verbeterpunten op voor de Amarant Groep. We meten de tevredenheid van cliënten met behulp van 2 instrumenten: Ben ik Tevreden en de C-toets.

De ervaring van cliënten telt. We blijven vragen naar wat er beter kan.

Resultaten 2017

Ben ik Tevreden – Wonen in de Wijk en Specialistische zorg

Jaarlijks vertelt elke cliënt in een gestructureerd Ben ik Tevreden (BIT) gesprek over zijn/haar tevredenheid op 8 leefdomeinen: lichamelijk welbevinden, psychisch welbevinden, persoonlijke ontwikkeling, zelfbepaling, interpersoonlijke relaties, deelname aan de samenleving, materieel welbevinden en rechten. De persoonlijk begeleider en de cliënt voeren een Ben Ik Tevreden gesprek. De individuele uitkomsten van het gesprek en de vragenlijst zijn directe input voor bijstelling van het persoonlijk plan. En de totaal uitkomsten van BIT geven een goed beeld van de tevredenheid van cliënten en de leefdomeinen die aandacht behoeven op locatieniveau, team- en/of divisieniveau.

De uitkomsten van Ben ik Tevreden (BIT) 2017 laten zien dat cliënten bij Wonen in de wijk en Specialistische zorg gemiddeld genomen behoorlijk tevreden zijn over hun kwaliteit van bestaan. Bij Wonen in de wijk scoren materieel welbevinden en persoonlijke ontwikkeling gemiddeld genomen het hoogst. Psychisch welbevinden scoort gemiddeld genomen het laagst. Bij Specialistische zorg scoren lichamelijk welbevinden, interpersoonlijke relaties en rechten het hoogst. Overigens lopen de responspercentages nogal uiteen: 74 procent bij Wonen in de wijk en 22 procent bij Specialistische zorg. We denken dat er meer BIT-gesprekken zijn gevoerd. Maar vermoeden dat de resultaten/opbrengsten daarvan niet aangeleverd voor de managementrapportage.

Ik zou best wat meer taakjes willen op de groep en meehelpen. Maar ik heb daar hulp bij nodig. Ik kan het niet alleen.

Uitkomsten en analyse

Cijfer
(1-5)
Interpretatie Cijfer
(1-5)
Interpretatie

Psychische welbevinden

3,6

Behoorlijk tevreden

3,7

Behoorlijk tevreden

Interpersoonlijke relaties

4,0

Behoorlijk tevreden

3,9

Behoorlijk tevreden

Materieel welbevinden

4,1

Behoorlijk tevreden

3,6

Behoorlijk tevreden

Persoonlijke ontwikkeling

4,1

Behoorlijk tevreden

3,7

Behoorlijk tevreden

Lichamelijk welbevinden

3,7

Behoorlijk tevreden

4,0

Behoorlijk tevreden

Zelfbepaling

3,9

Behoorlijk tevreden

3,1

Voldoende tevreden

Deelname aan de samenleving

3,7

Behoorlijk tevreden

3,2

Voldoende tevreden

Rechten

4,0

Behoorlijk tevreden

3,9

Behoorlijk tevreden

Totaal

3,9

Cliënten zijn behoorlijk tevreden

3,7

Cliënten zijn behoorlijk tevreden

Aantal ingevulde lijsten

1124 (74%)

146 (22%)

C-toets – Intensieve behandeling

Jaarlijks werken cliënten en hun verwanten met de C-toets vragenlijst. Er worden stellingen voorgelegd op 5 thema’s: contact, deskundigheid, informatie, resultaat, groep of verloop. Ook geven de cliënten en hun verwanten een rapportcijfer klanttevredenheid. De uitkomsten van de individuele C-toets zijn direct input voor bijstelling van het persoonlijk plan. En de totaal uitkomsten van de C-toets geven een goed beeld van de tevredenheid van cliënten en de verbeterpunten die niet alleen individueel, maar ook op locatieniveau, team- en/of divisieniveau opgepakt moeten worden.

De uitkomsten van de C-toets 2017 laten zien dat cliënten in de Intensieve behandeling gemiddeld genomen voldoende tevreden zijn over de zorg. Verwanten zijn gemiddeld genomen goed tevreden over de zorg. Bij beide groepen zijn de rapportcijfers voldoende. Bij cliënten scoren de volgende stellingen gemiddeld het laagst: ‘Ik weet wat er in mijn zorgplan staat’, ‘Ik heb afgesproken met de begeleiders wat ik ga leren’ en ‘De regels op de groep zijn goed’. Het hoogst is gescoord op: ‘De plek waar ik verblijf ziet er netjes uit’ en ‘Ik verwacht dat ik mijn doelen haal’.

 

C-toets

Cliënten Verwanten
Cijfer
(1-3)
Interpretatie Cijfer
(1-5)
Interpretatie

Contact

1,4

Voldoende beoordeling

3,3

Goede beoordeling

Deskundigheid

1,4

Voldoende beoordeling

3,2

Goede beoordeling

Informatie

1,3

Voldoende beoordeling

3,3

Goede beoordeling

Doel en resultaat

1,4

Voldoende beoordeling

3,3

Goede beoordeling

Groep

1,4

Voldoende beoordeling

Verloop

3,2

Goede beoordeling

Totaal gemiddelde

1,3

Voldoende beoordeling

3,3

Goede beoordeling

Rapportcijfer

6,4

Voldoende beoordeling

7,7

Voldoende beoordeling

Aantal ingevulde lijsten

149

93

2018 en daarna

Bij Specialistische zorg verhogen we de kwaliteit en kwantiteit van de BIT-gesprekken. Het BIT-gesprek is immers onderdeel van het methodisch werken. Aansluiten bij het ontwikkelingsniveau van cliënten is een aandachtspunt.

De divisie cliëntenraad van Wonen in de wijk gaat aan de slag met de uitkomsten van de BIT-gesprekken. In 2018 analyseert de raad de 10 hoogst en de 10 laagst scorende teams. Ophalen van verbeterpunten en leren van klantervaringen zijn daarbij speerpunt.

Na afstemming met de centrale cliëntenraad start in 2018 een pilot BIT-gesprekken met cliënten en verwanten op locatieniveau. Mogelijk verhoogt dit de betrokkenheid en kunnen gedeelde verbeterpunten en of trots benoemd worden.

De respons op de C-toets kan beter. Persoonlijk begeleiders gaan vragenlijsten uitzetten op geschikte momenten, vastgelegd in de jaarplanning.

Op basis van de C-toets gaan we in 2018 aan de slag met informeren van cliënten over de inhoud van het zorgplan en (beter) bespreken met cliënten wat zij kunnen (gaan) leren.

Teamreflecties Klantervaring65
Conclusies totaal
  • Proces is geborgd 43%
  • Afspraken bijstellen 18%
  • Uitvoering aanscherpen 26%
  • Verbeterplan opstellen 13%