Klachten
Klachten zijn van waarde bij het verbeteren van kwaliteit van zorg. We werken aan een open gesprekscultuur waarbij cliënten, hun naasten en medewerkers zich vrij voelen om een klacht in te dienen; in het vertrouwen dat elke klacht zorgvuldig wordt behandeld volgens de klachtenprocedure.
Resultaten 2018
In 2018 zijn er bij de klachtenfunctionarissen 179 klachten ingediend, tegenover 117 in 2017. Dit is een toename van circa 50%; mogelijk te verklaren uit de toegenomen bekendheid van de klachtenfunctionarissen. De meeste klachten gingen over communicatie, bejegening en welbevinden. Van de klachten die in behandeling zijn genomen, is het oplossingspercentage 86%. Mede door professionele inzet en de onafhankelijke positie van de klachtenfunctionarissen, zijn er slechts 4 klachten doorverwezen naar de Regionale Klachtencommissie.
2019
Het is belangrijk om te weten waarom de onderwerpen communicatie, bejegening, welbevinden of een combinatie daarvan vaak voorkomen. Per divisie maken we een analyse, inclusief plan van aanpak met verbeteracties.
“Een goed gesprek lost al heel veel op. En zo’n gesprek is een mooi onderwerp voor teamreflectie. Omdenken: maak een suggestiepunt in plaats van een klachtenpunt.”
Persoonlijk begeleider
We blijven elkaar wijzen op een open cultuur bij onvrede en/of klachten. In dit kader zoeken de klachtenfunctionarissen meer verbinding met de vertrouwenspersonen. Ook worden de jaarverslagen van de klachtenfunctionarissen besproken met de cliëntenraden binnen Amarant Groep. De teams worden gestimuleerd om een relatie te leggen tussen de resultaten cliënttevredenheid en het terugdringen van klachten.
“We zetten in op de dialoog met cliëntvertegenwoordigers en verwachten daarin een proactieve houding van de managers. We gaan het gesprek graag zo vroeg mogelijk aan; voordat er wordt opgeschaald. Op inhoud met elkaar van mening verschillen kan, zo lang er maar op respectvolle manier gecommuniceerd wordt.”
Directeur
Teamreflecties: 50
- Proces is geborgd: 48%
- Afspraken bijstellen: 20%
- Uitvoering aanscherpen: 26%
- Verbeterplan opstellen: 6%
Op basis van de teamreflecties Klantervaring heeft 52% van de teams verbeteracties ingezet.